Celá nákupní cesta e-shopem: co sledovat od registrace po reklamaci
Celá nákupní cesta e-shopem od registrace po reklamaci — newsletter, dotaz k produktu, objednávka i doručení a co u každého kroku sledovat.
„Zákazník to přece jen naklikne a zaplatí.“ Tenhle pohled stojí e-shopy peníze. Skutečná nákupní cesta má desítky kroků a u každého z nich může zákazník znejistět nebo odejít. Tady je celá cesta tak, jak ji při mystery shoppingu procházíme — a na co se u každé fáze dívat.
Registrace i nákup jako host
Vyzkoušejte obě varianty. Host by měl dokončit nákup bez zbytečných překážek, registrace by měla dávat jasnou výhodu. Sledujte počet kroků, ověřovací e-maily a to, jestli vás web nenutí zakládat účet, když nechcete.
Odběr newsletteru
Uvítací e-mail je první dojem z vaší komunikace. Ověřte, jestli dorazí rychle, jestli obsahuje slíbený slevový kód a v jakém je tónu a vzhledu. Chybějící nebo opožděný uvítací e-mail je promarněná příležitost.
Dotaz k produktu
Než zákazník koupí, často se ptá. Položte předprodejní dotaz e-mailem, chatem nebo telefonicky a sledujte rychlost, odbornost a užitečnost odpovědi. Pomalá reakce tady znamená ztracený nákup.
Objednávka a platba
Projděte vyhledávání, produktovou stránku, košík a objednávkový formulář. Jsou ceny a dostupnost jasné? Nabízíte důvěryhodné platební metody? Kde formulář zbytečně zdržuje nebo mate?
Potvrzení, expedice a sledování
Po objednávce má přijít srozumitelné potvrzení se shrnutím položek, pak informace o odeslání a sledovací odkaz. Právě mezera mezi „zaplaceno“ a „odesláno“ vyvolává nejvíc nejistoty a dotazů na podporu.
Doručení a dojem ze zásilky
Dorazilo v termínu? V jakém stavu je obal a zboží? Je přiložená faktura a případně návod? Moment rozbalení je silný — a rozhoduje o recenzi i o tom, jestli se zákazník vrátí.
Poprodejní komunikace a reklamace
Po nákupu přichází žádost o recenzi a marketingové e-maily — měly by mít rozumnou frekvenci a snadné odhlášení. A když se něco pokazí, přijde na řadu reklamace nebo vrácení: otestujte celou cestu od žádosti po vrácení peněz. Právě tady se láme důvěra.
Celou tuhle cestu poskládáme do jednoho reportu se zjištěními a doporučeními. Jak vypadá, si prohlédněte v ukázce výstupu, nebo nám rovnou napište.