Co je mystery shopping

Jak probíhá mystery nákup a co z něj získáte

Objednáme u vás jako běžný zákazník a projdeme celý nákupní proces od registrace po doručení. Změříme dojem i komunikaci — a vy dostanete reálný obraz i konkrétní doporučení.

Nezávazná poptávka →

Definice

Nákup, který vaše firma nepozná

Při mystery shoppingu (česky fiktivní nebo tajný nákup) u vás objednáme jako úplně běžný zákazník. Podle předem připraveného scénáře projdeme celou nákupní cestu — od registrace přes objednávku a platbu až po doručení — a zaznamenáme, jak to doopravdy chodí.

Sledujeme tři věci: nákupní proces (kde to vázne, co zdržuje), dojem (jak působí web, e-maily, balení a doručené zboží) a komunikaci (co, kdy a jak zákazníkovi přijde). Protože nikdo neví, že jde o kontrolu, dostanete nezkreslený obraz — na rozdíl od dotazníků, na které většina zákazníků nikdy neodpoví.

Průběh

Pět kroků krok za krokem

Vy do ničeho nezasahujete. Objednáme, projdeme celou cestu a celý proces má jasnou strukturu.

  1. 01

    Úvodní konzultace

    Zdarma a nezávazně probereme, co chcete zjistit — kde v nákupním procesu ztrácíte zákazníky, jak působí vaše komunikace nebo dojem ze zásilky. Vyjasníme cíl a co bude znamenat úspěch.

  2. 02

    Scénář a kritéria

    Připravíme scénáře a hodnoticí kritéria na míru — od registrace přes objednávku a platbu po doručení. Podle vybraného tarifu pak otestujeme příslušný rozsah: proces, dojem, komunikaci i načasování zpráv.

  3. 03

    Nákup jako váš zákazník

    Projdeme celou objednávku jako běžný zákazník — zaregistrujeme se, vybereme zboží, zaplatíme a počkáme na doručení. Krok za krokem zaznamenáme, co a kdy přijde a jak to působí.

  4. 04

    Report a doporučení

    Dostanete přehledný report se zjištěními a hlavně konkrétními doporučeními. Neříkáme jen „co je špatně“, ale co s tím udělat.

  5. 05

    Konzultace a realizace

    Součástí každého tarifu je konzultace nad reportem — projdeme s vámi zjištění, vysvětlíme je a probereme doporučení. Realizaci úprav pak můžeme zajistit, nebo si ji vezmete do vlastních rukou.

Celý nákupní proces

Co všechno projdeme ve vašem e-shopu

Zaměřujeme se výhradně na e-shopy a online nákup. Projdeme celou cestu zákazníka — jako host i registrovaný — od prvního kontaktu po reklamaci. Rozsah závisí na zvoleném typu.

  1. 01

    Registrace i nákup jako host

    Vyzkoušíme obě cesty — nákup bez registrace i se založením účtu. Sledujeme srozumitelnost, počet kroků, ověřovací e-maily a případné překážky.

  2. 02

    Odběr newsletteru

    Přihlásíme se k odběru newsletteru a ověříme uvítací e-mail, slíbený slevový kód, rychlost doručení a tón i vzhled zprávy.

  3. 03

    Dotaz k produktu

    Před nákupem položíme předprodejní dotaz (e-mailem, chatem nebo telefonicky) a hodnotíme rychlost, odbornost a užitečnost odpovědi.

  4. 04

    Výběr zboží a objednávka

    Projdeme vyhledávání, produktovou stránku, košík a celý objednávkový formulář. Kde to vázne, co chybí a co zbytečně zdržuje.

  5. 05

    Platba

    Otestujeme dostupné platební metody a průběh platby — přehlednost, důvěryhodnost a případné chyby při dokončení.

  6. 06

    Potvrzení objednávky

    Zkontrolujeme, co přijde do e-mailu ihned po objednávce — obsah, srozumitelnost, vzhled a úplnost potvrzení.

  7. 07

    Expedice a sledování

    Sledujeme informaci o odeslání, sledovací odkaz a komunikaci dopravce — co, kdy a jak zákazníkovi přijde.

  8. 08

    Doručení a dojem ze zásilky

    Hodnotíme dodržení termínu, stav a balení zásilky, přiložené dokumenty (faktura, návod) a první dojem při rozbalení.

  9. 09

    Poprodejní komunikace

    Ověříme následné e-maily — žádost o recenzi, marketingové zprávy, jejich frekvenci a snadnost odhlášení.

  10. 10

    Reklamace a vrácení

    Vyzkoušíme vrácení zboží nebo reklamaci — od žádosti přes komunikaci až po vyřízení a vrácení peněz.

  11. 11

    Zákaznická linka

    Zkusíme se dovolat na zákaznickou podporu — dostupnost, dobu čekání, ochotu a schopnost vyřešit dotaz.

Výstup

Co konkrétně dostanete

Výstupem není známka ani seznam viníků. Je to podklad, se kterým se dá pracovat.

Report

Přehledná zjištění

  • Vyhodnocení celé nákupní cesty podle kritérií
  • Silná a slabá místa procesu, dojmu i komunikace
  • Skóre nákupní cesty a přehled po jednotlivých fázích
  • Přehled toho, co a kdy zákazníkovi přišlo
Doporučení

Co s tím udělat

  • Konkrétní doporučení seřazená podle dopadu
  • Návrh úprav objednávkového procesu a šablon e-mailů
  • Realizaci doporučení zajistíme — např. úpravou komunikace
  • Nebo úpravy společně jen prokonzultujeme

Právě tím se lišíme: většina reportů končí na papíře. My s vámi zůstáváme až do chvíle, kdy se doporučení promítnou do praxe.

Další krok

Chcete vědět, jak by scénář vypadal u vás?

Nezávazná konzultace i cenová nabídka jsou zdarma. Řekněte nám o svém e-shopu a my navrhneme, na co se v nákupním procesu zaměřit.

Nezávazná poptávka →Prohlédnout ceník