Mystery shopping v e-shopu i kamenné prodejně: na co se zaměřit
Fiktivní nákup nefunguje jen v kamenné prodejně. Poradíme, co u mystery shoppingu sledovat v e-shopu, na telefonu i e-mailu a jak spojit kanály dohromady.
„Mystery shopping? To je přece jen o prodejnách.“ Tenhle mýtus stojí firmy peníze. Fiktivní nákup dnes funguje na jakémkoli kanálu, kudy k vám zákazník vstupuje — a nejsilnější je, když se kanály testují dohromady.
Kamenná prodejna
Klasika. Hodnotí se první dojem z prostředí, rychlost a ochota obsluhy, odbornost, práce s potřebami zákazníka, nabídka doplňkového prodeje a dodržení standardů až po rozloučení. K tomu fotodokumentace čistoty, vystavení zboží a orientace v provozu.
E-shop
V e-shopu se fiktivní nákup zaměřuje na celou objednávkovou cestu: srozumitelnost webu, dostupnost informací o produktu, průběh objednávky, komunikaci po objednání, rychlost a stav doručení i řešení případné reklamace. Zákazník totiž nehodnotí jen „košík“, ale celý zážitek až do chvíle, kdy zboží drží v ruce.
Telefon — mystery calling
Kolik zákazníků k vám míří přes telefon? Mystery calling prověří, jak rychle to zvednete, jak působí ústní projev, zda operátor zjišťuje potřeby a jestli hovor vede k výsledku. U poboček a linek bývá právě první telefonát rozhodující.
E-mail a online kanály — mystery mailing
Napíšete dotaz na kontaktní e-mail — a co se stane? Mystery mailing měří rychlost i kvalitu písemné odpovědi, tón, úplnost informací a jestli komunikace posouvá zákazníka k nákupu. Podobně jde testovat chat i sociální sítě.
Síla je v propojení kanálů
Zákazník dnes běžně kombinuje: najde produkt online, zavolá na pobočku, dorazí osobně. Když testujete jen jeden kanál, vidíte střípek. Omnichannel mystery shopping poskládá celou zákaznickou cestu a ukáže, kde se zážitek „láme“ — třeba když web slibuje něco jiného, než pak zákazník slyší na prodejně.
Ať máte prodejnu, e-shop, nebo obojí, scénář připravíme na míru. Řekněte nám o svém provozu a navrhneme, které kanály otestovat jako první.